EEN AANBOD DAT JE NIET KAN WEIGEREN

HOE bouw JE vandaag EEN DUURZAME RELATIE MET JE KLANT?

Hoe slaag je erin om een duurzaam concurrentievoordeel te vinden? Het is een vraag die menig handelaar bezighoudt in deze snel veranderende wereld. De Belgische federatie voor chocolade, koekjes en snoep (CHOPRABISCO) organiseerde dit jaar in juni in Gent de jaarvergadering van haar Europese zusterfederatie CAOBISCO (Association of the Chocolate, Biscuits and Confectionery Industries of Europe) met internationaal keynotespreker Steven Van Belleghem, die op die vraag een antwoord geeft in zijn nieuwste boek.

WERELDWIJDE TRENDS

Als je de consument iets wilt bieden wat hij/zij niet kan weigeren, is het niet meer voldoende om alleen producten te verkopen met een goede kwaliteit, prijs en service.

Digitaal gebruiksgemak is vandaag het nieuwe minimum

De wereld verandert in sneltempo. De coronapandemie heeft onze persoonlijke levens niet alleen danig door elkaar geschud, de ontwikkeling van een aantal trends is ook in een stroomversnelling terechtgekomen door de pandemie. De verwachtingen van consumenten liggen vandaag anders dan enkele jaren geleden. 

DIGITAAL IS HET MINIMUM

Allereerst is digitaal belangrijker dan ooit tevoren. De vele online meetings die de afgelopen jaren plaatsvonden zijn daar maar een klein voorbeeld van. Waar je je als handelaar vroeger kon onderscheiden met een digitale toepassing, is digitaal gebruiksgemak vandaag het nieuwe minimum. Consumenten vinden het vandaag de normaalste zaak van de wereld om met één druk op de knop toegang te hebben tot diensten en producten.

Die evolutie betekent een grote uitdaging voor handelaars. De noodzaak om tijdens de pandemie over te schakelen op digitaal was een van de grootste digitale transformaties ooit. Werknemers moesten van de ene dag op de andere kunnen thuiswerken, bedrijven die nog geen e-commerceplatform hadden, maakten daar maar beter snel werk van. 

WIE IS STEVEN VAN BELLEGHEM?

Steven Van Belleghem is een internationaal keynotespreker. Hij is parttime marketingprofessor aan Vlerick Business School en gastdocent aan London Business School. Daarnaast is hij partner van inspiratiebedrijf nexxworks en medeoprichter van contentcreatiebureau Snackbytes. Hij is bestuurder bij Plan International België.

NULTOLERANTIE VOOR DIGITAAL ONGEMAK

Die digitale transformatie zal niet omgekeerd worden – integendeel. Een goed functionerende website of app is vandaag een basisvereiste. Consumenten weten inmiddels welke digitale interface goed werkt en welke niet. Wie binnen een paar seconden niet vindt wat hij zoekt of op een slome website terechtkomt, zoekt meteen andere digitale oorden op. Bedrijven die daar niet op inzetten, zullen uit de boot vallen.

Tegelijkertijd is technologie nog steeds geen doel op zich. Een "slimme" broodrooster die een melding naar je smartphone stuurt na een bepaalde tijd, maar je sneetje brood ondertussen wel laat verbranden is allerminst "slim". Digitale tools voor de juiste doeleinden inzetten is van groot belang om frustraties te vermijden.

WERELDWIJDE UITDAGINGEN

Daarnaast is de houding van de wereld aan het veranderen. De wereld staat voor heel wat uitdagingen. Gezondheid, klimaatopwarming, ongelijkheid …: het zijn maar een paar voorbeelden van grote maatschappelijke problemen.

De samenleving kijkt steeds meer naar bedrijven om maatschappelijke uitdagingen aan te pakken. Het vertrouwen van mensen in bedrijven is groter dan hun vertrouwen in de overheid.

Het vertrouwen van mensen in bedrijven om maatschappelijke uitdagingen aan te pakken is groter dan hun vertrouwen in de overheid

In de komende jaren zullen ook de verwachtingen van de klanten steeds meer gekleurd worden door dergelijke maatschappelijke bekommernissen. Meer en meer consumenten zullen op zoek gaan naar bedrijven die hun sociale verantwoordelijkheid ernstig nemen.

Consumenten kiezen actief voor bedrijven die een duidelijk standpunt innemen. Als bedrijf een "neutrale" positie innemen zal steeds moeilijker zoniet onmogelijk worden. 'If you're not part of the solution, you're part of the problem': als je geen standpunt inneemt, sta je aan de verkeerde kant.

BALANS

Bij het aan belang winnen van maatschappelijke thema's moet wel een grote kanttekening geplaatst worden. De verwachtingen van de consument zullen natuurlijk niet uitsluitend daarop gericht zijn. Voor de meeste mensen staan persoonlijke uitdagingen, dromen, verlangens … nog steeds op de voorgrond.

Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat ze dat niet uit het oog verliezen. Alleen door een goede balans te vinden tussen persoonlijke belangen en maatschappelijke belangen zullen bedrijven hun klanten kunnen behouden.

Bedrijf als levenspartner

Volgens Van Belleghem moeten bedrijven ernaar streven een 'partner in life' te worden voor consumenten. Wat zijn de behoeften van mijn klanten? Wat speelt in hun brede leefwereld? Hoe kan ik hen daarbij het best ondersteunen op lange termijn? Je hoeft daarbij niet altijd binnen de grenzen van een bepaalde sector te blijven. 

Wat kunnen we als bedrijf doen om een positieve impact te hebben op het leven van mensen? Gaat het om auto's verkopen, of om een mobiliteitspartner worden? Gaat het om een fitness uitbaten, of om een gezonde levensstijl faciliteren?

Van Belleghem maakt daarbij de vergelijking tussen een neushoorn en de vogel op de rug van een neushoorn. Een neushoorn heeft die vogels nodig, want ze eten parasieten van zijn rug en waarschuwen de neushoorn als er neushoornstropers aankomen. Dat is wat een 'partner in life' moet doen: service leveren wanneer nodig, maar ook vooral op de achtergrond blijven wanneer dat niet nodig is.

Chocolade is voor veel mensen een ritueel, zoals een stukje chocolade bij de koffie. Een nieuw ritueel creëren kan dan bijvoorbeeld een onderscheidende factor worden voor een bedrijf.

NIEUWE CONSUMENTENVERWACHTINGEN

De nieuwe verwachtingen van de consument worden volgens Van Belleghem beïnvloed door drie elementen:

• Technologie: technologieën als 5G, kunstmatige intelligentie, quantumcomputing en robotica zullen de komende decennia aan belang winnen. Elk van die technologieën heeft het potentieel om hele industrieën te veranderen. Maar de combinatie van de vier technologieën samen zal een revolutie teweegbrengen in de manier waarop we leven en werken. De technologieën zullen ook nieuwe mogelijkheden bieden om de relatie met de klant naar een hoger niveau te tillen.
• Persoonlijke uitdagingen: iedereen heeft zijn eigen persoonlijke dromen, angsten, wensen en ambities. Naarmate digitaal gebruiksgemak de nieuwe norm wordt, zal de vraag voor bedrijven zijn hoe zij het verschil kunnen maken door met succes in te spelen op de meer emotionele aspecten van het leven van hun klanten. Digitaal gebruiksgemak staat garant voor transactioneel gemak. De volgende stap is het bieden van meer gemak en gemak voor de emotionele verwachtingen van klanten.
• Maatschappelijke uitdagingen: steeds meer mensen stellen zich vragen over de toekomst van de samenleving. Uitdagingen op het gebied van technologie, gezondheid en klimaat staan nu bij veel mensen bovenaan de agenda. Als bedrijf kunt u uw sterke punten inzetten om een positieve meerwaarde te creëren voor de gemeenschap.

HOE INSPELEN op veranderende verwachtingen? 

Hoe zorg je nu voor een aanbod dat je niet kan weigeren? Dat kan volgens Van Belleghem enkel door rekening te houden met vier verschillende lagen:

• goed product, service en prijs
• digitaal
• 'partner in life'
• 'change your world'

Onderaan de piramide staat een goed product, goede service en een juiste prijs – sinds jaar en dag de basisvereiste. Een trap hoger staat digitaal gemak. Ook dat is tegenwoordig, zeker sinds de start van de pandemie, een basisvereiste geworden. Als aan die voorwaarden voldaan is kan een bedrijf ernaar streven om 'partner in life' te worden van zijn consumenten.

Op de bovenste trap staat 'change your world'. Hier gaat het erom dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen om goed te doen voor de samenleving als geheel. Elk bedrijf heeft zijn sterke punten en kan die gebruiken om een maatschappelijke meerwaarde te creëren.

Zoek naar concrete oplossingen en bijdragen waarmee uw bedrijf echt een tastbare impact kan hebben. Het gaat er niet om om de hele wereld te veranderen: maak de wereld die jij en je klant delen mooier.