Une offre impossible à refuser

COMMENT CONSTRUIRE UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE CLIENT AUJOURD'HUI?

Comment parvenez-vous à trouver un avantage concurrentiel durable? C'est une question qui préoccupe de nombreux détaillants dans ce monde en mutation rapide. L'association belge des industries du chocolat, de la biscuiterie et de la confiserie (CHOPRABISCO) a organisé cette année la réunion annuelle de sa fédération sœur européenne CAOBISCO (Association of the Chocolate, Biscuits and Confectionery Industries of Europe) en juin à Gand, avec un orateur international, Steven Van Belleghem, qui répond à cette question dans son dernier livre.

TENDANCES MONDIALES

Si vous voulez offrir aux consommateurs quelque chose qui est impossible à refuser, il ne suffit plus de vendre des produits de bonne qualité, à bon prix et avec un bon service.

La facilité d'utilisation numérique est le nouveau minimum aujourd'hui

Le monde évolue à un rythme effréné. Non seulement la pandémie de corona a bouleversé nos vies personnelles, mais en plus, le développement de plusieurs tendances a été accéléré par la pandémie. Aujourd'hui, les attentes des consommateurs ne sont plus les mêmes qu'il y a quelques années. 

le NUMÉRIQUE EST LE MINIMUM

Tout d'abord, le numérique est plus important que jamais. Les nombreuses réunions en ligne qui ont eu lieu ces dernières années n'en sont qu'un petit exemple. Alors qu'auparavant, vous pouviez vous distinguer en tant que commerçant grâce à une application numérique, la facilité d'utilisation numérique est désormais le nouveau minimum. Pour les consommateurs, il est désormais tout à fait normal d'avoir accès à des services et à des produits d'un simple clic.

Cette évolution pose un grand défi aux détaillants. La nécessité de passer au numérique pendant la pandémie a entraîné l'une des plus grandes transformations numériques jamais réalisées. Les employés ont dû pouvoir travailler à domicile du jour au lendemain et les entreprises qui ne disposaient pas encore d'une plateforme de commerce électronique ont eu intérêt à franchir le pas rapidement.

QUI EST STEVEN VAN BELLEGHEM?

Steven Van Belleghem est un conférencier international. Il est professeur de marketing à temps partiel à la Vlerick Business School et conférencier invité à la London Business School. Il est également associé de la société d'inspiration nexxworks et cofondateur de l'agence de création de contenu Snackbytes. Il est administrateur de Plan International Belgique.

TOLÉRANCE ZÉRO POUR LES DÉSAGRÉMENTS NUMÉRIQUES

Cette transformation numérique ne s'inversera pas, bien au contraire. Un site web ou une application qui fonctionne bien est une exigence de base, aujourd'hui. Les consommateurs savent désormais quelle interface numérique fonctionne bien et laquelle ne fonctionne pas. Ceux qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent en quelques secondes ou qui arrivent sur un site lent, cherchent immédiatement d'autres lieux numériques. Les entreprises qui ne sont pas à la hauteur resteront sur la touche. 

Parallèlement, la technologie n'est toujours pas un objectif en soi. Un grille-pain 'intelligent' qui envoie une notification à votre smartphone au bout d'un certain temps mais qui laisse brûler votre tranche de pain, n'est pas du tout 'intelligent'. Il est très important d'utiliser les outils numériques à bon escient pour éviter les frustrations.

DÉFIS MONDIAUX

En outre, l'attitude du monde change. Le monde est confronté à de nombreux défis. La santé, le réchauffement climatique, les inégalités – ce ne sont là que quelques exemples de problèmes sociaux majeurs.

La société se tourne de plus en plus vers les entreprises pour relever les défis sociétaux. La confiance des gens dans les entreprises est plus grande que leur confiance dans le gouvernement.

Les citoyens font davantage confiance aux entreprises qu'aux gouvernements pour relever les défis sociétaux 

Dans les années à venir, les attentes des clients seront également de plus en plus influencées par ces préoccupations sociétales. Les consommateurs seront de plus en plus nombreux à rechercher des entreprises qui prennent leur responsabilité sociétale au sérieux.

Les consommateurs choisiront activement les entreprises qui prennent clairement position. Il sera de plus en plus difficile, voire impossible, d'adopter une position 'neutre' en tant qu'entreprise. "If you're not part of the solution, you're part of the problem": si vous ne prenez pas position, vous êtes du mauvais côté.

équilibre

Toutefois, il convient de faire une remarque importante concernant l'importance croissante des thèmes sociaux. Bien entendu, les attentes des consommateurs ne seront pas exclusivement axées sur ces derniers. Pour la plupart des gens, les défis personnels, les rêves, les désirs ... sont toujours au premier plan.

Les entreprises doivent donc veiller à ne pas les perdre de vue. Ce n'est qu'en trouvant le juste équilibre entre intérêts personnels et intérêts sociaux que les entreprises pourront conserver leurs clients.

L'entreprise comme partenaire de vie

Selon Van Belleghem, les entreprises doivent s'efforcer de devenir un 'partner in life' pour les consommateurs. Quels sont les besoins de mes clients? Que se passe-t-il dans leur vie? Comment puis-je les soutenir au mieux sur le long terme? Vous ne devez pas toujours rester dans les limites d'un certain secteur.

Que pouvons-nous faire en tant qu'entreprise pour avoir un impact positif sur la vie des gens? S'agit-il de vendre des voitures ou de devenir un partenaire de mobilité? S'agit-il de gérer une salle de sport ou de favoriser un mode de vie sain?

Van Belleghem fait la comparaison entre un rhinocéros et l'oiseau sur son dos. Un rhinocéros a besoin de ces oiseaux, qui mangent les parasites sur son dos et l'avertissent de l'arrivée des braconniers. C'est ce que doit faire un 'partner in life': fournir un service lorsque c'est nécessaire, mais aussi rester en retrait lorsque ce n'est pas nécessaire.

Le chocolat constitue un rituel pour de nombreuses personnes, comme un morceau de chocolat avec le café. La création d'un nouveau rituel peut alors devenir un facteur de différenciation pour une entreprise.

LES NOUVELLES ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Selon Van Belleghem, les nouvelles attentes des consommateurs sont influencées par trois éléments:

• Technologie: les technologies telles que la 5G, l'intelligence artificielle, l'informatique quantique et la robotique gagneront en importance au cours des prochaines décennies. Chacune de ces technologies a le potentiel de changer des secteurs entiers. Mais la combinaison de ces quatre technologies va révolutionner notre façon de vivre et de travailler. Ces technologies offriront également de nouvelles possibilités de faire passer les relations avec les clients à un niveau supérieur.
• Défis personnels: chacun a ses propres rêves, craintes, souhaits et ambitions. Alors que la facilité numérique devient la nouvelle norme, la question pour les entreprises sera de savoir comment faire la différence en abordant avec succès les aspects plus émotionnels de la vie de leurs clients. La facilité d'utilisation numérique garantit la facilité transactionnelle. L'étape suivante consiste à offrir plus de commodité et de facilité pour répondre aux attentes émotionnelles des clients.
• Défis sociétaux: de plus en plus de personnes se posent des questions sur l'avenir de la société. Les défis dans les domaines de la technologie, de la santé et du climat figurent désormais en tête des priorités de nombreuses personnes. En tant qu'entreprise, vous pouvez utiliser vos atouts pour créer une valeur positive pour la communauté.

COMMENT répondre à l'évolution des attentes?

Comment faire une offre impossible à refuser? Selon Van Belleghem, ce n'est possible qu'en tenant compte de quatre couches différentes:

• bon produit, service et prix
• numérique
• 'partner in life'
• 'change your world'

Au bas de la pyramide, on trouve un bon produit, un bon service et le bon prix – l'exigence de base depuis de nombreuses années. La facilité numérique est un niveau au-dessus. C'est également devenu une exigence de base de nos jours, surtout depuis le début de la pandémie. Si ces conditions sont réunies, une entreprise peut aspirer à devenir le 'partner in life' de ses consommateurs.

Sur la marche du haut, on peut lire 'change your world'. Il s'agit pour les entreprises de prendre la responsabilité de faire du bien à la société dans son ensemble. Chaque entreprise a ses forces et peut les utiliser pour créer une valeur ajoutée pour la société.

Recherchez des solutions et des contributions concrètes grâce auxquelles votre entreprise peut réellement avoir un impact tangible. Il ne s'agit pas de changer le monde entier: embellissez le monde que vos partagez avec votre client.