FAITES UNE BONNE PREMIERE IMPRESSION AUPRES DE VOS CLIENTS

La communication n’est verbale qu’à 45%

Choprabisco organisait au siège de Dossche Mills à Deinze une formation commerciale pour son personnel en magasin. Pendant cette séance d’une demi-journée, Philip Peeters de Rondori Training a partagé avec son public des astuces essentielles que les vendeurs en chocolaterie utilisent dans la pratique.

PREMIERE IMPRESSION

Philip Peeters : “Notre communication n’est verbale qu’à 45%, dont seulement 7% de mots pour 38% d’intonation, de ton et d’autres bruits que nous faisons. Le reste de notre communication repose sur des signes et signaux non verbaux. La première impression que nous donnons en fonction de notre expression corporelle, de nos vêtements et de notre posture, est très importante.”

Une astuce est de demander au client de repeter sa commande

ECOUTE ACTIVE

Un premier contact visuel

“La communication débute là où l’écoute s’arrête”, explique Philip Peeters. “L’écoute est l’une des principales compétences de communication, et tout commence par le contact visuel. Un regard insistant et un sourire pour saluer une personne, cela peut faire des miracles. Evitez les comportements ou les gestes inappropriés, comme le fait de regarder constamment l’heure ou de chipoter avec un crayon.

L’écoute est l’une des principales compétences de communication. Les gens ne savent pas comment ils vont apprécier une conversation, et sont trop axés autour de ce qu’ils ont à dire au lieu de ce que l’interlocuteur dit. Celui qui sait écouter, va faire attention aux mots employés, aux gestes et au ton de son interlocuteur afin de pouvoir y calquer au maximum ses propres réactions.

Prenez le temps

Même s’il y a du monde dans le magasin et que vous êtes occupé à quelque chose de particulier, essayez de prendre le temps de vous arrêter, lorsqu’un nouveau client entre pour lui faire voir que vous l’avez remarqué. Même juste pour lui octroyer un regard bref et lui souhaiter une bonne journée. L’écoute active est une façon de vérifier si le message de l’orateur, dans ce cas-ci le client, a bien été compris. On retiendra comme astuce de de­mander au client de répéter sa commande.”

FAIRE DE LA PLACE

Découverte des produits

Le but est évidemment de vendre, mais pas en oppressant le client. “Vous devez lui laisser l’occasion de découvrir vos produits en vente.

Par exemple en les exposant ou en organisant des démonstrations, des dégustations, en posant des questions ouvertes, auxquelles on ne peut pas répondre juste par oui ou par non (‘quel chocolat préférez-vous?’, ‘vous en cherchez pour quelle occasion?’).“

 

 

Ventes annexes

“Dès que le client a passé commande, vous pouvez encore attirer son attention sur d’éventuels produits annexes pour stimuler vos ventes: ‘vous voulez une plus jolie boîte?’, ‘la deuxième boîte est en promotion’, …

Cela stimule non seulement les ventes, mais les autres clients présents en magasin vont aussi l’entendre et vous ne devrez vous expliquer qu’une seule fois.”

Une plainte, c’est une ‘seconde chance’ dont vous pourrez apprendre

GERER LES PLAINTES

Un aspect important du travail en magasin, c’est d’apprendre à gérer un client mécontent.

“Vous devez penser positivement: il vaut mieux une plainte qu’un client mécontent qui ne dit rien et qui ne reviendra pas. Saviez-vous que 96% des clients mécontents ne se plaignent pas?”, poursuit Philip Peeters. “Plusieurs raisons expliquent ce phénomène: le client ne veut pas se fâcher ou veut éviter les difficultés, il ne veut pas faire d’effort, il n’est pas sûr que sa plainte sera entendue, … Une plainte doit être reçue positivement: c’est une ‘chance’ de plus d’apprendre, même quand le client a tort.

Une plainte exprime le mécontentement et vous ne pouvez pas mettre cela de côté. Certaines plaintes ne sont pas vraiment justifiées, comme un produit tombé, une erreur dans le prix ou dans le rendu de monnaie, …

Les plaintes subjectives sont clairement personnelles et ne se justifient en général que pour le client. Certains clients réagissent de manière explosive et attaquent sans autre forme de procès. Les clients expriment rarement leur mécontentement de façon calme, mais si vous acceptez la remarque avec professionnalisme, le client se montrera beaucoup plus doux.”

LES SIX PRINCIPES D'INFLUENCE

“Les six principes d’influence du professeur en psychologie et marketing Robert Cialdini sont également très utiles au personnel en magasin”, explique Philip Peeters.

1. Réciprocité: les gens aiment aussi agir et n’aiment pas juste être ‘redevables’. Pro­posez-leur par exemple une dégustation ou un dépliant avec des idées cadeaux.
2. Autorité: nous aimons suivre l’avis d’un expert. Des symboles de qualité comme une veste blanche de chocolatier, une étude en chocolaterie ou la mention dans un guide renforcent votre crédibilité.
3. Commitment et consistance: allez plus loin dans la demande du client. Par exemple, après un achat: ‘Est-ce que je peux vous conseiller une astuce gourmande avec ce produit?’.
4. Pression sociale: les gens aiment faire ce que les autres font. Lorsqu’un produit a du succès, les clients seront plus enclins à l’acheter. C’est ainsi que le produit le plus vendu est souvent acheté en cadeau à offrir.
5. Sympathie: les gens aiment faire quelque chose pour les gens qu’ils apprécient. Trouvez-vous un point commun avec vos clients: hobby, musique en magasin, …
6. Pénurie: les produits exclusifs ont une valeur toute particulière: l’offre du mois, ‘vous êtes le premier client à goûter ce produit’.

ETAPES D'ECOUTE D'UNE PLAINTE

Vous pouvez suivre ce plan en sept étapes pour recevoir une plainte:

1. Accueillez le client. Partez du principe qu’il a toujours raison.
2. Laissez le client s’expliquer en prônant une écoute active.
3. Posez des questions ouvertes pour vous permettre de réfléchir avec lui au problème. De cette façon, vous comprendrez plus facilement ce que la plainte représente pour le client.
4. Donnez raison au client, pas forcément dans les faits, mais bien en termes d’émotions. S’il s’agit d’un client agressif, parlez-lui littéralement un ton plus bas. Ne vous lancez pas dans le feu de la discussion, restez bien calme.
5. Reformulez la plainte ensemble: avez-vous bien compris le client?
6. Proposez-lui une solution sur mesure.
7. Veillez à mettre en place une procédure de suivi et de rapport pour aboutir à des accords concrets.