naar top
Menu
Logo Print
16/03/2018 - STEFAAN VAN LAERE

MAAK EEN GOEDE EERSTE INDRUK BIJ UW KLANTEN

Slechts 45% van onze communicatie is verbaal

Choprabisco organiseerde in de hoofdzetel van Dossche Mills in Deinze een verkooptraining voor winkelpersoneel. Tijdens deze sessie van een halve dag gaf Philip Peeters van Rondori Training de nodige tips die verkopers in chocoladezaken in de praktijk kunnen toepassen.

EERSTE INDRUK

Philip Peeters – Rondori Training
Philip Peeters – Rondori Training

Philip Peeters: “Slechts 45% van onze communicatie is verbaal, waarvan amper 7% bestaat uit de werkelijk gebruikte woorden en de overige 38% uit de toon van onze stem, de stembuiging en andere geluiden die we maken. De rest van onze communicatie bestaat uit niet-verbale wenken en signalen die we uitzenden. De eerste indruk die we maken door onze lichaamstaal, onze kledij en onze houding, is erg belangrijk."

Een truc is de vraag of de klant de bestelling kan herhalen

ACTIEF LUISTEREN

Begin met oogcontact

“Communicatie houdt op waar luisteren eindigt", beklemtoont Philip Peeters. “Luisteren is een van de belangrijkste communicatieve vaardigheden en het begint bij het leggen van oogcontact. Een instemmende knik en een glimlach ter begroeting kunnen wonderen doen. Vermijd ook gedrag of gebaren die afleiden, zoals ostentatief naar het uurwerk kijken of rommelen met een potlood. Luisteren is een van de belangrijkste communicatieve vaardigheden.

De mensen weten doorgaans niet hoe ze een gesprek kunnen benutten, en zijn te veel gericht op wat zelf te zeggen hebben, in plaats van op de ander. De goede luisteraar probeert alles wat de ander naar voren brengt in woorden, toon en gebaren, in zich op te nemen, zodat zijn eigen reacties daar zo goed mogelijk op afgestemd kunnen worden. Goed luisteren is niet alleen een daad van hoffelijkheid, maar ook van welbegrepen eigenbelang.

Probeer tijd te maken

Ook al is het druk in de zaak en ben je met een bepaalde handeling bezig, toch kun je, wanneer een nieuwe klant binnenkomt, toch het best even stoppen en hem te kennen geven dat je hem opgemerkt hebt. Al is het maar door hem even aan te kijken en vriendelijk dag te zeggen. Actief luisteren is een manier om na te gaan of we de boodschap van de spreker, in dit geval dus de klant, goed begrepen hebben. Een truc is de vraag of de klant de bestelling kan herhalen."

Als een bepaald product goed scoort, zullen klanten sneller geneigd zijn het te kopen

RUIMTE GEVEN

Koopwaar onderzoeken

Het is uiteraard de bedoeling om te verkopen, maar dit mag niet te opdringerig gebeuren. “Je moet de klant de kans geven de koopwaar te onderzoeken.

Dat kan door te tonen en te demonstreren, door een proevertje aan te bieden en door de nodige open vragen te stellen, dus vragen waarop je geen ja of nee kunt antwoorden ('welk soort chocolade lust u het liefst?', 'voor welke gelegenheid is het?')."

 

Bijverkoop

"Zodra de klant een bestelling geplaatst heeft, kun je nog de aandacht vestigen op eventuele extra's en een mogelijke bijverkoop stimuleren: 'wilt u er een mooi doosje bij?', 'er is een korting op een bijkomend doosje' …

Dit kan niet alleen tot meerverkoop leiden, maar de andere klanten die in de zaak staan, luisteren ook mee en je moet je uitleg maar één keer doen."

Een klacht is een 'buitenkans' waaruit je kunt leren

OMGAAN MET KLACHTEN

Symbolen van kwaliteit zoals een witte jas bij een chocolatier, een onderzoek naar chocolade en de vermelding in een gids dragen bij tot je geloofwaardigheid
Symbolen van kwaliteit zoals een witte jas bij een chocolatier, een onderzoek naar chocolade en de vermelding in een gids dragen bij tot je geloofwaardigheid

Een belangrijk onderdeel van het werken in een winkel vormt het leren omgaan met ontevreden klanten.

“Je moet positief denken: beter een klacht dan een ontevreden klant die niets zegt en weggaat. Weet dat 96% van de ontevreden klanten niet klaagt", zegt Philip Peeters. “De redenen hiervoor zijn divers: de klant wil niet ontevreden zijn of wil moeilijkheden vermijden, hij wil geen inspanning doen, hij is onzeker over de vraag of zijn klacht gehoord zal worden … Je moet een klacht positief bekijken: het is een 'buitenkans' waaruit je kunt leren, zelfs wanneer de klacht onterecht is.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid en die mag je niet naast je neerleggen. Sommige klachten zijn zonder meer terecht, zoals een vervallen product, een fout in de prijs of het wisselgeld …

Subjectieve klachten zijn dan weer persoonlijk en ze zijn voornamelijk op rekening van de klant te schrijven. Sommige klanten reageren erg explosief en gaan onmiddellijk in de aanval. Klanten uiten klachten zelden rustig, maar naarmate je de klacht vakkundig opvangt, zal de toon van de klant vaak snel milder worden."

DE ZES PRINCIPES VAN BEÏNVLOEDING

“Ook de zes principes van beïnvloeding van hoogleraar psychologie en marketing Robert Cialdini zijn nuttig voor winkelpersoneel", meent Philip Peeters.

1. Wederkerigheid: de mensen willen dingen terugdoen en staan niet graag in het 'krijt'. Zo kun je bv. een proevertje of een folder met geschenkmogelijkheden aanbieden.
2. Autoriteit: we volgen graag het advies van een expert. Symbolen van kwaliteit zoals een witte jas bij een chocolatier, een onderzoek naar chocolade of de vermelding in een gids dragen bij tot je geloofwaardigheid.
3. Commitment en consistentie: laat mensen ja zeggen op een verzoek. Bijvoorbeeld na een aankoop: 'mag ik u daar iets lekker bij adviseren?'.
4. Sociale bewijskracht: de mensen doen graag wat anderen doen. Als een bepaald product goed scoort, zullen klanten sneller geneigd zijn het te kopen. Zo wordt het best verkochte product het vaakst gekocht als geschenk.
5. Sympathie: de mensen doen graag iets voor mensen die ze leuk vinden. Zoek iets gemeenschappelijks met je klant: een gezamenlijke hobby, de muziek die speelt in de zaak …
6. Schaarste: dingen die exclusief zijn, krijgen een speciale waarde: de aanbieding van de maand, 'je bent de eerste die dit proeft'.

STAPPENPLAN OM EEN KLACHT TE BEHANDELEN

Je kunt dit zevenstappenplan volgen om een klacht te behandelen

1. Verwelkom de klant. Ga ervan uit dat hij altijd gelijk heeft.
2. Laat de klant zijn beklag doen door actief te luisteren.
3. Stel open vragen en toon op die manier dat je meedenkt. Het helpt te ontdekken wat de klacht precies voor de klant betekent.
4. Geef de klant gelijk, daarom niet altijd op de feiten, maar wel op de emotie. Gaat het om een agressieve klant, dan praat je letterlijk onder zijn toon. Ga dus niet mee in het vuur van de discussie, maar blijft vooral rustig.
5. Herformuleer en vat de klacht samen: heb je de klant wel goed begrepen?
6. Doe een voorstel tot oplossing op maat van de klant.
7. Zorg voor een procedure van opvolging en feedback, en kom je concrete afspraken ook na.